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中实社贵州讯（首席记者侯震斌 特约记者郭永昌 郭波 许广山）随着移动互联网的快速普及，网络日益成为人们获取信息、表达意愿的重要载体，政务服务平台或主流权威媒体上开设的地方领导留言板、政务直通交流平台等已成为群众咨询政策、表达意愿、反映诉求、提出建议的重要渠道。系“民之所忧”、行“民之所盼”，通过做好网民留言办理工作，第一时间了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切，是党委政府赢得民心、取信于民、密切与人民群众血肉联系的重要举措，是走好新时代网上群众路线的具体实践。
“网事”连接天下事，服务群众无小事。贵州省安顺市历来高度重视网民留言办理工作，把办好网民留言作为维护群众合法权益的重要抓手，持续强化全市电子政务“一体化”服务和推动部门“线上+线下”职能深化整合，努力让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。
为进一步加强和改进群众工作方法，走好网络群众路线服务高质量发展，安顺市相继制定出台了《安顺市进一步推进“互联网+政务服务”工作实施方案》《安顺市网络意识形态工作制度》等一系列规范性文件，以制度为“标尺”促进网民留言办理工作制度化、规范化，近期又印发了《关于进一步做好网民向省、市、县（区）委书记留言办理工作更好服务人民群众的通知》（以下简称《通知》），明确把网民留言办理工作作为“一把手工程”来抓，从强化责任落实、完善工作制度、加强组织保障等方面着力强化组织领导，积极搭建“建立留言办理记实档案—快速核查办理—定期督办回访—量化计分考核”的网民留言办理工作全流程闭环管理模式，并充分借鉴全市“12345”政务服务便民热线工作中的好经验和好方法，把档案管理工作要求贯穿到网民留言办理服务的全过程，以建立网民留言办理记实档案为主要抓手，对留言事项实行“一工单一档案”全程纪实表格化、标准化和规范化管理，充分发挥档案作用提升工作水平，努力构建起网民留言办理工作闭环责任，推动形成横向、纵向、环向紧扣的责任链条。
同时，为全面、真实、及时地掌握网民留言“受理、转办、办理、答复、督办、办结、回访、评价”各环节情况，进一步规范网民留言办理工作流程，在认真分析研判和总结提炼基础上，《通知》专门就档案工作作出具体要求，率先提出了网民留言办理记实档案“十六要素”主要内容，明确网民留言办理记实档案采取纸质档和电子档同步建立、同步更新、同步归档的方式进行组建，从受理开始就实行动态全流程规范记录，档案内容须包含留言文号、级别（省级、市级、县〈区〉级）、留言来源平台、反映人、联系方式、留言标题、主要诉求、留言时间、核办单位、到期时间、所属类型（投诉举报、征地拆迁、欠薪欠资、问题房开、政策咨询等）、办理情况、是否化解、评价内容、回访时间、呈报文号等16个核心要素，实行销号管理，并由市社情民意研究中心定期对各县（区）、市各部门（单位）上报档案进行汇总归档，切实做到应收尽收、应归尽归无遗漏。
此外，为严格考评奖惩强化结果运用，《通知》还将网民留言办理工作纳入到量化积分年度考评中，考评结果将作为年度综合考核参考。各县（区）、市各部门（单位）设置网民留言办理工作基础分 100 分，对留言化解率高、工作荣获表彰、信息获得采用等工作情况开展好的给予加分；对未按要求落实有关工作的进行相应扣分，特别是针对档案工作不规范或执行落实不力的，与办理反馈迟缓、留言办理成效差、出现低级错误等情况一并纳入到12个扣分项目。网民留言办理工作按一定分值划分为合格、基本合格和不合格三个等次，对考评结果为基本合格的部门（单位），书面函告该单位主要负责人，提醒注意加强网民留言办理工作；对考评结果为不合格的部门（单位），将对该部分单位进行约谈，并将考评结果送呈市委主要领导。
